Así como los presidentes, ministros y celebridades tienen que cuidar su imagen frente al público, las marcas también lo hacen para ganar una opinión positiva de sus clientes. El branding digital no es la excepción, y por eso hoy más que nunca es fundamental que te asegures de que tu mercado tiene una percepción positiva de tu marca.

Reputacion Digital Cómo están hablando de tu marca

 

¿En dónde se ve reflejada tu reputación digital?

El branding digital incluye diferentes medios que te permiten saber cómo están hablando de tu marca en las redes sociales, las noticias, blogs y foros.

En primer lugar están las redes sociales por ser los canales más usados y donde tus clientes entran en contacto con la marca. Como segunda medida están las publicaciones de otras páginas, lo que te tomará más tiempo de análisis porque tendrás que hacer búsquedas a través de Google.

Sin embargo, hay otros medios que están fuera de tu alcance como el correo electrónico, la mensajería móvil y el voz a voz, pero cuando ya has monitoreado los otros canales sabrás en términos generales cuál es el impacto digital que tiene tu marca.

 

Escoge un buen Community Manager

El Community Manager es la voz de tu marca. Cada vez que un usuario hace una pregunta, comenta o se queja, tiene que recibir una respuesta oportuna que le haga sentir importante y le dé solución a su inquietud.

Muchas veces un problema de un cliente se complica sencillamente porque el Community Manager no atendió rápidamente o respondió en el tono incorrecto que no era. ¿En qué termina esto? En una viralización del problema donde más usuarios intervienen, se comienzan a quejar y la imagen de la marca comienza a caer rápidamente.

 

Un caso de reputación digital: United Airlines

Seguramente ya conoces la historia del cantante Dave Carroll, a quien United Airlines le rompió su guitarra por el mal uso que le dieron al equipaje. Pasaron meses enteros de quejas y reclamaciones, pero como nadie se hizo responsable, el cantante hizo un divertido video que se volvió popular rápidamente gracias a YouTube.

Un simple video desencadenó toda una serie de quejas y arruinó la reputación de la aerolínea a través de Internet, lo que se hubiera podido evitar con una solución rápida.

 

Monitorea, analiza y actúa

¿Cómo puedes evitar que tu marca sea golpeada por un usuario inconforme? La respuesta está en 3 palabras: Monitorea, Analiza y Actúa. Monitorear el contenido de lo que los usuarios comentan en las redes sociales es una tarea diaria, que no te tomará mucho tiempo a menos que tengas demasiados seguidores.

Recuerda hacer un chequeo periódico de tu marca en Google para saber qué otras páginas están comentando. Luego tómate el tiempo de analizar esa información: qué puedes mejorar, qué cantidad de comentarios positivos hay con respecto a los negativos.

Por último, actúa rápida y eficientemente para evitar que un pequeño inconveniente se transforme en un problema que se propague por todos lados. Muchas veces con una respuesta  es más que suficiente.

 

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